銀行間接管理客戶的時間

李：Ivy已經很急切要發問了。

Ivy：我知道李小姐任職銀行界多年，今天我們集中談管理人員如何管理自己的時間。但很多時銀行服務也要管理客戶的時間，因為客人要輪候服務；如果銀行處理不當，很容易引起客戶不滿。李小姐能否和我們分享你在管理客戶等候時間方面的經驗？

儀：最重要是大家要溝通。銀行要制訂一些服務準則或承諾，讓客戶知道某些服務需要花多少時間，不能讓客戶有錯誤的期望。如果大家的溝通工夫足夠，便可以減低客戶的不滿。另外，銀行也要檢討一下它是否沒有達到服務承諾。若已達到服務承諾，但客戶仍然不滿意，你便要想想是人手不足，還是自動化的工序做得不足夠？現在很多銀行都推出自動化服務，如網上銀行、自動櫃員機等，這方便了部分客戶，減少了他們的等候時間。

冼：我也想分享一下我的個人經歷。有一次，我在一家美資銀行排隊，前面並沒有人輪候，當時辦公的兩個櫃位正在服務兩名客戶，我應該是下一位，誰知其中一位客戶離開後，櫃位便被職員掛上「暫停服務」的牌子。於是，我要等另一個櫃位。可是我等了十分鐘也未輪到我，我猜他正在服務一個大客戶，因為他們不停有文件往來。這讓我覺得他們很浪費客戶的時間。

儀：這與客戶的期望有關，在滙豐銀行要等候良久，但這是他們預計之內的，他們未必會投訴。但若是其他銀行，客戶等候十分鐘已經覺得是很長的時間。

冼：最差勁的是，我一走上前，他便掛上「暫停服務」的牌子，像趕着吃午飯似的。

儀：那銀行也真的要檢討一下。一般來說，銀行不會只有一位客戶服務主任，起碼要有兩位或以上，那麼即使有一位主任要服務大客戶，也有其他主任服務其他的客戶。

冼：我同意銀行職員也需要午飯時間，可是他們的午飯時間往往也是客戶的午飯時間，是他們可以光顧銀行的時間。所以銀行應該遷就客戶。

儀：所以，今天的銀行職員很可憐，他們的午飯時間可能是下午三時過後，或上午十一時之前。