1.3.2　智能客服

智能客服是指利用语音识别技术、自然语言处理技术、大规模知识处理技术、自动问答技术等人工智能相关技术进行客户服务。对外，智能客服包括电话、网页、微信、短信及App等在内的多模式客户服务通道；对内，智能客服可以实现语音分析、客服助理等商业智能功能。具体来说，智能客服功能多种多样，例如通过电话客服渠道、网上客服、App、短信、微信以及智能机器人终端与客户进行语音或文本的互动交流，理解客户业务需求，语音回复客户提出的业务咨询，并能根据客户语音导航至指定业务模块；对传统按键式菜单进行改造，用户使用自然语音与系统交互，实现菜单扁平化，提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本；客服助理通过实时语音识别，实时语义理解，掌握客户需求，自动推送客户特征、知识库等内容；电话客服不再受限于菜单，可开展全业务的语音导航服务；智能客服还可以借助微信、微博等平台，推出语音问答系统，打造个人金融助理形象。

此外，智能客服还可以与语音、语义技术结合，实现数据挖掘功能。基于语音和语义技术，可自动将电话银行海量通话和各种用户单据内容结构化，打上各类标签，挖掘分析有价值信息，为服务与营销等提供数据与决策支持。语音语义分析自动给出重点信息聚类，联想数据集合关联性，检索关键词，并汇总热词，发现最新的市场机遇和客户关注热点。同时，根据金融行业客服与客户的通话情况，可进行业务咨询热点问题梳理统计，由机器进行自动学习，梳理生成知识问答库，并作为后续机器自动回复客户问题的参考依据。