前言

随着我国汽车保有量的不断增加，汽车行业需要大量的售后服务从业人员，优质的售后服务成为赢得客户的关键所在。本书以汽车维修接待流程典型工作任务为对象，旨在培养学习者主动学习汽车服务理念、维修接待流程的运用，同时结合沟通技巧、推销技巧等营销类的内容，对学习者从事服务顾问岗位工作具有重要的现实意义。

本书以项目任务为引领，每个项目分为两三个任务，创设任务情景，学习的过程即为工作过程。每个任务均从客户的角度出发，通过引导性的问题，让学习者代入真实的工作情景中为客户解决实际问题，内容主线包括任务描述、行动目的、行动、评价及总结、相关知识点五部分，任务实施步骤融合了素质、知识、技能三大目标，有利于教师组织和实施。

本书由广西交通职业技术学院双师型教师罗海英、覃炳露担任主编，广西交通职业技术学院教授莫舒玥、广西理工职业技术学院双师型教师谢静怡担任副主编，深圳市顺通发汽车贸易有限公司售后服务经理岑伟原、广西交通职业技术学院林松、陈芳兰参编。团队人员具有丰富的汽车售后服务教学经验，其中两名教师从事汽车售后服务教学8年以上，均为校企合作品牌订单班讲师，在企业从事过相关岗位工作；1名人员为企业售后服务经理，有着丰富的一线从业经验，经常回校指导学生实训。

由于编者水平有限，书中疏漏与不足之处在所难免，敬请广大读者批评指正。

编者