二、体系架构

（一）员工心理辅导体系

员工心理辅导体系的总体目标是通过有效形式和多种途径，向员工提供专业咨询服务，有效解决员工心理困扰，帮助员工缓解压力、疏导情绪，提升员工心理素质，更加积极、从容地面对工作和生活中的有关问题，如压力应对、婚恋情感、职业生涯、情绪困扰、人际和谐、工作与生活平衡、子女教育等。通过向员工提供科学、系统、专业的心理辅导，对员工进行正向心理素质建设，预防个人危机发生。

运营一分公司员工心理辅导体系主要分为个体和团体两类。个体咨询常见的方式有电话咨询、网络咨询和面对面咨询。基于轨道交通行业特性，尤其是在运营企业，轮班制员工比较多，因此，在运营一分公司内部，电话咨询采取7×24小时全天模式，保障员工随时可以进行心理咨询。团体咨询主要以重点岗位团体辅导为主，根据《城市轨道交通运营管理规定》，列车驾驶员、行车调度员、行车值班员、信号工、通信工为城市轨道交通重点岗位，针对以上岗位的不同特点，运营一分公司每年组织主题多样的重点岗位团辅，关注重点岗位员工心理健康状态。

（二）EAP宣传体系

宣传是所有EAP工作开展的“排头兵”，也是需要持之以恒开展的“重头戏”。在EAP项目进入运营一分公司的初期阶段，项目宣传的首要任务就是让所有人员了解和接受EAP员工关怀计划，最好能够主动使用项目提供的各项服务。为了实现这一目标，EAP专员要多管齐下，要充分利用线上、线下等方式全面介绍服务的性质和内容，如什么是EAP、EAP能为大家做什么、如何获取EAP的帮助等。同时，针对管理层的项目宣传侧重点与普通员工要有所不同，除了介绍基本的服务内容外，还应该让管理者对整个员工关怀项目的流程、进展及效果有一定的了解。特别是对于EAP能给企业带来的效益、给企业管理和生产带来的帮助等，要进行不断宣讲，让企业管理者逐渐成为EAP项目的受益者和支持者，重视并主动推广EAP服务，这样更有利于推动员工关爱项目在运营企业中落地生根。

在这一阶段，运营一分公司的EAP宣传形式主要以建立线上宣传平台、基层调研、发放EAP宣传品、组织大型启动会为主。运营一分公司员工在最初接触EAP项目时，受文化、环境等客观因素的影响，存在一定的认知偏差，产生一些不必要的顾虑和担忧，这也是正常现象。通过反复宣传，员工在了解EAP内容之后，意识会有所改变，但可能不愿意付诸行动。此时，运营一分公司采取EAP专员基层跟岗调研的方式，由专业人员带领员工体验EAP项目内容，用亲身感受体会EAP对自己、班组甚至是家人的帮助，渐渐打消顾虑，主动寻求EAP的帮助。

（三）EAP队伍建设与培养体系

在运营一分公司EAP项目开展到一定阶段后，发现仅仅依靠EAP专员的力量是远远不够的。轨道交通运营企业通常是整个轨道交通集团下员工数量最多的分公司，也是地铁运营的重要保障，因此，在岗位众多、人数庞大的运营企业开展EAP工作，一定要建立一支工作热情高、专业能力强的EAP队伍。不管企业采取何种模式的EAP服务，如果企业内部有专业的团队支持，那么EAP项目将会在企业内部快速生根发芽，茁壮成长。

2017年以来，运营一分公司先后开展了深度培训、兼职EAP专员培训以及兼职EAP专员能力素质提升培训，形成了专业性强、侧重点不一的内部队伍建设课程及培养体系，旨在积蓄运营一分公司的人才力量。其中，深度培训课程包括基础心理学、发展心理学、社会心理学、变态心理学与健康心理学、心理测量学、心理咨询学、心理诊断与咨询技能等心理学入门级学科内容。兼职EAP专员培训与深度培训有所不同，它侧重于通过培训为公司培养和选拔优秀的EAP工作人才。因此，兼职EAP专员培训可根据企业内部对兼职EAP专员的期望来进行课程设置。

深度培训和兼职EAP专员培训除了课程内容的差异外，主要差别在于培训后的考核机制不同。如果说深度培训是企业对员工认识心理学、了解心理学的一种启蒙，主要以激发员工兴趣为主，那么兼职EAP专员培训的重点就是为企业培养一支专业的、走进基层的EAP队伍。培训考核机制尤为重要。运营一分公司兼职EAP专员培训的考核主要以检验学员理论学习成果和知识掌握水平，了解学员分析问题、解决困扰、工作思考的能力为主，具体从考勤情况、日常考核、团辅实践和总结报告四个方面进行衡量。与深度培训的考核相同的是考勤情况和总结报告这两方面的考核，而与之不同的是日常考核和团辅实践。日常考核要求学员在每堂课结束后，完成随堂测验。测验内容为当前课程基础内容。团辅实践要求2～4名学员独立完成一次EAP团辅，包括准备、实施及后续完善等工作，采取自评、组内互评及他评（由专业人员进行评审）的方式。

学员在顺利通过兼职EAP专员培训的考核后，正式受聘为运营一分公司兼职EAP专员，他们在履行自己身份义务的同时，也享有这个身份带来的福利，如津贴激励、专业课程学习机会等。

（四）心理健康检测与筛查体系

专业的心理健康检测不仅能够让员工了解自己的心理健康水平，及时关注、调整和保持良好的心理健康状态，还能帮助企业筛查问题员工，识别危险人群，避免危机发生。

运营一分公司将一般员工与重点岗位员工的心理健康测评进行区分，针对一般员工，主要关注员工心理健康状态，采用《心理健康体检问卷2.2》；针对重点岗位员工，加测《心理资本问卷》，在关注其心理健康状态的基础上更加关注员工的自我效能感、希望、乐观和韧性等方面的积极心理品质，使测评工作更加契合分公司员工特性。

在该体系中，最重要的部分当属对心理测评的数据分析及运用。运营一分公司将总体心检结果进行专业分析后，由专业人士提供改善意见，结合分公司实际情况，将可行的建议落地实施。同时，对每年举行的心理测评结果进行纵向比较，观察企业内员工心理健康状态的变化趋势，总结、分析其形成原因，助力企业更好地发展。

（五）员工关爱体系

众所周知，EAP是一项企业为员工提供的长期的、系统的福利项目。根据每个企业对EAP在其组织中的不同功能定位（如与党委、人力、团委、工会等组织的工作相结合），员工关爱体系的开展途径、目标人群、意义等均有所不同。

运营一分公司结合自身实际，将EAP项目与工会工作紧密结合，借助形式多样、种类丰富的员工关爱活动，将EAP理论内容付诸实际行动。例如，单身职工联谊活动是很多企业常常组织开展的一类活动，它体现了一个企业对员工的关心，并把这种关心转化为一种具体行动。然而，一些传统的联谊交友活动只能停留在帮助员工认识异性朋友的阶段，对他们的深层次交往是否能起到推动作用就不得而知了。另外，随着时代的发展，联谊交友活动的一些经典游戏并不符合新一代青年员工的喜好，创新工作迫在眉睫。EAP的加入为这一传统活动注入新的血液，如利用心理学的理论知识设计游戏环节，让参与的员工在深度互动中增加亲密感，使传统活动有了新的生机。

（六）EAP管理辅助体系

管理工作对于每个企业来说都至关重要。国有企业、民营企业的领导风格一样吗？怎样才能激发员工工作热情？对上管理和对下管理的不同点在哪里？管理的问题永远是企业亘古不变、不断思考与实践的问题，而人的管理是管理工作中的重中之重。EAP的关注对象正是每一位企业员工，员工的生活、工作、情感等方方面面都是EAP所关注的内容。

运营一分公司EAP项目也积极关注对企业管理方面的帮助。我们从员工的工作环境入手，对物理环境和人文环境均给予一定的关注。例如，轨道交通运营企业的电客车司机几乎都会面临一个共同问题：轨行区基本上都在地下，不见阳光（少数线路及车站处地上）、潮湿昏暗，电客车司机不仅常年处于这样的工作环境，还需要保持高度的精神集中，这的确是不小的挑战。苏州轨道交通运营一分公司EAP关注到这一问题，利用心理学原理对司机换乘室的照明、装饰等进行优化，改善员工工作环境。此外，苏州轨道交通运营一分公司EAP项目也结合公司实际，在部分车辆段、车站增设EAP功能室，为满足员工个性化需求，将功能室划分为不同区域，如运动减压区、娱乐减压区、专业减压区等，把EAP的帮助融入员工工作点滴。

人文环境也是EAP管理辅助体系关注的重点。对管理者的关注、对企业文化的关注是运营一分公司EAP项目自成立以来关注的重点。例如，新生代员工的管理问题是近几年来管理者在实践过程中碰到较多的问题。随着时代的发展，由于成长背景的差异，两代人在价值观念、人际沟通等方面均有鲜明的态度和立场，通过管理者心理管理能力提升训练，由对新生代员工的心理行为比较了解的专业老师讲解，管理者结合日常管理经验，从新生代员工的心理与行为特点、新生代管理的正确打开方式、高情商沟通与谈心谈话术等方面共同探讨新生代员工的管理方法，助力企业管理能力提升。

（七）员工心理危机预防与干预体系

随着现代生活节奏的加快，人们产生的负面情绪难以快速消化，与之相关的网络热词也层出不穷，如身材焦虑、“内卷”等，社会新闻中也屡次出现企业员工心理危机事件。因此，心理危机预防在企业EAP中显得尤为重要，尤其是大型企业，员工数量庞大，做好心理危机预防工作不仅能将心理危机事件的影响力降到最低，还能节约企业在此方面的成本投入。轨道交通运营企业不仅拥有庞大的员工数量，更具有员工年轻化的特点，因此，心理危机预防工作不容小觑。

在心理危机预防方面，运营一分公司EAP项目结合日常电话咨询情况与心理健康测评结果，及时识别和筛查高危人群，并进行主动电话回访，关注其心理动态变化，在保证员工隐私安全的前提下，必要时及时向相关人员汇报情况，随时做好各方面准备工作，最大程度避免危机情况发生。不仅如此，运营一分公司EAP项目也重视相关人员的培训工作，针对工会小组长每年开展员工心理危机防护与处理课程。苏州轨道交通运营一分公司员工数量庞大，办公地点分布较广泛，班组是员工直接接触且接触最频繁的最小组织单位，基于上述特征，在每个班组中培养能够识别心理危机情况的准专业人员是预防危机事件发生的有效途径。前文中已介绍运营一分公司EAP项目与工会工作结合紧密，而工会小组长是每个班组开展工会相关工作的中坚力量，对他们进行心理危机识别与预防的培训也是强化基层工会职能的具体体现。需要注意的是，此类培训要设置考核机制检验培训学员的掌握情况，尽可能保证培训内容有较高的实用性。

在心理危机干预方面，运营一分公司EAP项目通过开设24小时心理危机干预服务，及时响应心理危机事件，在组织和员工遭遇危机时提供专业的心理支持和帮助。如在发生需现场处理的危机事件时，保证24小时内到达现场处理，提供必要的心理援助与心理重建工作。在心理危机事件发生过后，跟踪回访工作的重要程度不亚于心理危机预防与干预，为避免心理危机情况再度发生，一般需要持续6个月左右，视具体情况停止或延长。值得注意的是，我们不仅要关注到心理危机事件的主人公，也不能忽视其带来的影响，也就是说，对其密切接触的相关人员，如一同居住的舍友、班组中关系较近的同事、当事人直系亲属等也要给予同等程度的关注，进行心理干预。除此之外，对于其周围接触频率适中的人群也要密切关注其心理健康状态，必要时进行心理援助。