1.2.2 常见的电子商务企业组织架构

一般而言，电子商务企业的主要职能部门包括客服部、市场部、网站运营部、采购及物流部、技术部、人力资源部和财务部。其中，人力资源部和财务部的职能与传统企业差别不大，这里主要介绍其他5个部门及其对应的职能。

1． 客服部

客服部的职能包括客户服务、客户咨询、客服培训和客服考核等，也就是客服人员需要通过各种方式提高消费者满意度、订单转化率和平均订单金额。

客服部可细分为客服运营组、客服培训组、绩效考核组3个组别，其中客服运营组是核心，客服培训组和绩效考核组则需要辅助、配合客服运营组的工作。

（1）客服运营组

客服运营组负责咨询电话、客户服务电话和在线客户的咨询，以及商品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务。客服运营组一般设有客服主管和客服专员等岗位。

（2）客服培训组

客服培训组负责制订客服手册（如咨询手册、回访手册等），培训客服人员的客服技巧和技能，纠正客服人员不良习惯，提高服务满意度等。

（3）绩效考核组

绩效考核组负责监督检查客服质量，对客服员工进行工作考核和测评。

2． 市场部

市场部负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、电子邮件营销、网站合作、口碑合作、活动及研讨会等；研究分析客户关系管理体系，包括会员级别机制、客户活跃机制和沟通机制等；优化购物流程，提高消费者购物体验，分析研究消费者购买行为，最终提高订单转化率。市场部的职能主要包括两部分：对外是推广合作，对内是营销分析，如图1-14所示，这两部分职能相互协同、交叉。

3． 网站运营部

网站运营部负责分析并确定商品目录、预测和规划商品销量、确定采购量和商品毛利润等，根据销售情况确定网站各网页的陈列展示，策划各种促销活动，并利用网站展示位置和网络推广资源等提高促销效果。网站运营部可细分为商品分析组、销售组和策划编辑组3个组别。

（1）商品分析组

商品分析组主要有以下3个职能。

y 商品分析筛选：分析各个种类的商品，确定网站主推商品名单；预测商品销售额，协商确定采购量，并根据销售情况不断调整。

y 商品定价：根据传统渠道价格、竞争对手价格和采购成本等各种因素确定网站商品定价，保持商品竞争力和毛利润。

y 销售分析：分析网站商品的销售情况，将商品分为若干等级，如畅销品、滞销品、潜力商品、不确定商品等，寻找并确定畅销品的品种，尽快用促销等方式减少滞销品的库存，通过内外部资源提升潜力商品的销量，分析研究不确定商品的原因。

（2）销售组

销售组主要负责商品的销售、商品在网站的陈列展示和商品促销等，需要与市场部联络，确定推广过程中的策略、搜索引擎关键词、商品描述、商品促销方案及促销资源的调配。

（3）策划编辑组

策划编辑组主要负责商品的文案和图片处理，负责网站的功能策划、板块设置和网站建设。策划编辑组主要有以下3个职能。

y 网站策划人员负责全站的网站建设、改版、功能设计和购物流程优化等。

y 网站编辑人员负责商品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专题策划和编辑等。

y 美工及摄影人员负责商品图片、视频的拍摄和后期制作，以及促销和商品展示页面的设计等。

4． 采购及物流部

采购及物流部主要负责商品的采购，各类商品在全国的仓储布局、调整和管理，网站配送合作和订单配送等。具体的工作内容包括：与网站运营部确定采购单，根据名单筛选供应商，争取最低采购价格；根据重点销售区域确定网站的仓储中心规划，管理各个仓储中心，进行各个种类商品在不同仓储中心的调配；确定快递配送合作伙伴，制订配送标准，设计包装规格，制订订单配送管理规则。

根据职能分类，可将采购及物流部划分为采购组、仓储组和配送组。

（1）采购组

采购组的职能是在采购过程中与网站运营部密切合作，确定合作经销商名单，利用网站及推广资源，争取以资源换得尽可能低的价格。

（2）仓储组

仓储组的职能包括仓储运营和供应链优化。

y 仓储运营：仓储运营人员负责仓储中心的布局、具体仓储管理、商品在各个中心的库存调配、商品从采购到入库的管理、仓储管理系统的设计和改进等。

y 供应链优化：供应链优化人员负责从采购、商品入库、商品销售、订单配送到消费者收到商品的供应链优化，尽可能缩短仓储周转周期，缩短订单配送周期（包括订单处理、订单分拣、订单包装和快递配送等），提高资金周转率和仓储利用率等。

（3）配送组

配送组的职能包括订单处理、包装及配送和配送稽核。

y 订单处理：订单处理人员负责对消费者提交的订单进行审核，对地址不清晰、电话格式不对、订单信息不完全和恶意的订单等进行处理。

y 包装及配送：包装及配送人员负责商品的分拣和包装、订单的配送、配送标准的制订和优化、包装的设计及物流公司的选择等。

y 配送稽核：配送稽核人员负责对配送的质量进行监督，提高配送服务的水平，提高配送方面的消费者满意度。

5． 技术部

技术部负责电子商务网站的建设和系统开发，包括网站架构和技术开发，客户服务中心系统、采购和仓储系统、订单管理系统等的策划、建设和调整实施，服务器和网络运营商的选择和管理等。

根据职能分类，可将技术部划分为网站开发组、系统开发组和系统维护组。

（1）网站开发组

网站开发组主要负责网站的开发工作，具体包括网站架构研发、网站开发和测试、页面设计和搜索引擎优化等职能。

y 网站架构研发：网站架构研发人员负责与网站运营部和市场部沟通策划网站功能，确定网站架构方案，并与开发和测试人员共同完成网站的建设和改版工作。

y 网站开发和测试：网站开发和测试人员负责根据网站架构和功能需求编写代码，完成网站技术开发和改版工作，并通过不断测试改善消费者体验，修复网站漏洞。

y 页面设计：页面设计人员负责网站页面的设计和改版工作。

y 搜索引擎优化：搜索引擎优化是指针对搜索引擎开展的页面优化，可使网站关键词搜索排名提前。关键词搜索排名与网站框架、页面设计和文案相关。

（2）系统开发组

系统开发组主要负责网站相关系统的开发工作，包括客户关系管理系统、客户服务中心系统、采购和仓储管理系统（商品的采购和供应商、不同仓储中心的库存情况）、订单处理系统（订单管理、配送管理、收款和退换货等）等。系统开发组有需求分析、系统分析和软件开发测试3个职能。

y 需求分析：需求分析人员负责与各部门人员沟通，分析各系统的使用需求，完成各系统的整体需求分析工作。

y 系统分析：系统分析人员负责按照需求分析设计数据库模型和系统模型。

y 软件开发测试：由软件开发测试人员完成开发，并且由3种职能的负责人员一起进行测试。

（3）系统维护组

系统维护组主要负责服务器管理、网络管理和系统调试等基础性工作。