前言

“顾客就是上帝”似乎早已成为服务业的金科玉律，但这一口号带来的后果是：顾客稍有不满，便很容易肆无忌惮地向一线服务员工发泄怒火。为避免顾客愤怒升级影响企业绩效，甚至引发负面口碑，管理者通常要求服务员工积极补救，化解危机。作为企业的“脸面”，一线服务员工直接与顾客接触，企业在强调员工“应如何做”之前，更需要搞清楚员工“会如何做”。明确员工面对顾客愤怒的即时反应，有助于打开服务互动的“黑箱”，帮助企业有针对性地管理员工的危机处理，做好服务补救工作，同时观照员工身心健康，完善企业健康管理机制。

然而，现有文献就服务员工会积极补救还是消极对待顾客愤怒并未形成一致认识，无法为透彻理解员工的即时补救行为提供理论支持。事实上，结论存在矛盾可能源于现有研究的不足：一是已有研究大多将顾客愤怒视为整体，缺乏细化、深入的研究，尤其没有从情绪接受者角度探究员工感知顾客愤怒在程度和内容两方面的差异。二是现有文献在解释顾客愤怒影响服务工作的内在机理时，理论视角分散，缺乏整合框架。由此导致若干问题悬而未决：员工对顾客愤怒程度和内容的不同感知如何影响其服务补救？影响机制是否存在差异？探究顾客愤怒的不同方面如何影响员工服务补救时，是否存在整合理论框架？组织情境特征又如何调节上述过程？

有鉴于此，本书（本研究）以服务失败及补救为情境，基于情绪即社会信息理论，致力于从员工感知角度探究顾客愤怒对一线员工即时服务补救行为的影响以及员工情感和认知的中介作用。其中，着重分析顾客愤怒的程度和顾客愤怒的员工相关度，即如何通过员工的愤怒情绪与感知威胁，进而影响服务补救行为的过程机理，并进一步讨论企业服务氛围对上述过程的调节作用。

本书主要研究结论如下：第一，研究结果表明，顾客愤怒的强度和员工相关度影响员工即时服务补救的过程存在差异。顾客愤怒的强度加强了员工的情感愤怒，进而减弱补救效能，同时顾客愤怒的强度又增加了员工认知的威胁，进而提高补救效能，两个过程存在互相抵消，最终，顾客愤怒的强度与服务补救行为呈现正相关关系。顾客愤怒的员工相关度抑制员工愤怒情绪，同时增加员工感知威胁，两个过程同步提升补救效能。顾客愤怒的强度和员工相关度存在交互影响，高顾客愤怒强度—高员工相关度的顾客愤怒能带来最大的员工感知威胁，员工服务补救效能也能达到最高水平。第二，研究发现，员工愤怒情绪和员工感知威胁在顾客愤怒影响服务补救行为的过程中发挥中介作用，员工感知威胁在顾客愤怒强度和员工相关度交互影响服务补救行为的过程中发挥中介作用。第三，服务氛围作为关键的组织情境特征，不仅调节顾客愤怒强度对员工情感及认知威胁的影响，还对二者在顾客愤怒与服务补救之间的关系起到中介作用，即被调节的中介效应。

本书的理论贡献主要有：

（1）本书从情绪接受者角度解析一线员工对顾客愤怒的不同感知，分析了员工感知的顾客愤怒强度和相关度对员工即时情感、认知及服务补救行为的不同影响。现有研究大多将顾客愤怒视为一个整体，缺乏从情绪接受者角度细化和深入考察顾客愤怒及其人际影响，未能突出情绪的社会属性，也未得出一致结论。本书基于员工对顾客愤怒程度和内容的感知，分别解析出顾客愤怒强度和员工相关度，进一步验证了二者的不同影响。结果表明，顾客愤怒强度增加员工愤怒感染，进而降低补救效能，但也促进员工威胁感知推断，进而提高补救效能，两个过程存在抵消，最终顾客愤怒强度对补救的影响呈现正相关效应；员工相关度抑制愤怒感染、促进威胁感知推断，同步提高补救效能；高顾客愤怒强度—高员工相关度的“双高”组合带来最大的员工感知威胁和最优的服务补救。本书丰富了现有分析视角，也澄清和解释了现有结论中存在的矛盾，有利于拓展顾客愤怒人际影响的理论研究。

（2）本书通过探讨员工情感与认知，构建了整合理论框架，对顾客愤怒与服务补救之间的传导机制做了深入剖析。现有文献在研究顾客愤怒影响员工服务行为的作用机理时，理论视角分散，预测方向各异。本书基于情绪即社会信息理论，整合“热”情感与“冷”认知，系统验证了二者在顾客愤怒强度与服务补救传导机制中的抵消作用、在员工相关度与补救行

为传导机制中的联合促进作用。研究表明，包含不同顾客愤怒感知和不同员工心理反应的整合框架有助于全面评估顾客愤怒的人际效应，可有效避免结论偏差，完善现有理论。

（3）本书考察并发现服务氛围对顾客愤怒后果的调节呈现“双刃剑”效应。现有顾客情绪人际影响的调节研究集中关注顾客或员工的个人特征变量，缺乏对组织情境的探讨。本书通过验证服务氛围的调节效应，发现强服务氛围抑制了员工对顾客愤怒的消极感染，从而促进了服务补救，但也减弱了员工对顾客愤怒的威胁感知推断，从而阻碍了服务补救。此前的服务氛围研究很少探究其调节作用及潜在消极面。本书既有益于深化顾客愤怒人际影响的情境化研究，也推进和拓展了服务氛围的理论研究。

本书成功打开了服务失败及补救过程中顾客与一线员工情绪互动的“黑箱”，具有较强的实践启示意义。本书研究成果有助于企业站在员工角度理解顾客愤怒，为预测及管控员工的服务补救行为提供科学指导；同时也可以帮助管理者明确服务氛围作用于情绪互动的效果，为科学构建和评估组织内部环境提供借鉴。

笔者学术水平有限，对有些问题未能进行深入探讨，希望未来的学者们能够继续深入研究。书中研究挂一漏万，错谬在所难免，希望同行专家和读者朋友不吝指正。

罗佳

2023年12月